En època de rebaixes el consum augmenta i avui dia la facturació de les principals marques es concentra a Internet. Recordi que en les compres realitzades a distància (per internet, telèfon, catàleg, etc.) el consumidor té 14 dies naturals per retornar el producte sense cost. Les despeses d’enviament van a càrrec del comprador en cas de desistiment, i a càrrec de la seva empresa en cas de falta de conformitat.

En la contractació a distància, com és el cas de la contractació electrònica, ens trobem amb una situació en la qual el venedor i el consumidor es localitzen, generalment, en ubicacions físiques diferents. Això dona lloc al fet que la legislació hagi de preveure una sèrie de mesures de cara a evitar i, si escau, solucionar possibles controvèrsies que sorgeixin en el procés de compravenda.

Doncs bé, hem de recordar que si el client ha adquirit un producte o un servei per internet o fora d’un establiment comercial (per telèfon, per correu o a un venedor a domicili), té el dret de desistiment del contracte, que és la facultat del consumidor i usuari de deixar sense efecte el contracte subscrit, notificant-l’hi així al comerciant en el termini  de 14 dies (o 12 mesos si no hi ha hagut comunicació del comerciant del nostre dret de desistiment), sense necessitat de justificar la seva decisió i sense penalització de cap classe.

Recordi per tant que en les vendes per Internet, els consumidors tenen dret a desistir de la compra sense haver de justificar la seva decisió (excepte en alguns casos, com per exemple en productes que poden caducar amb rapidesa). Així doncs:

• El termini de devolució és de 14 dies naturals, i compten des de la data de lliurament.
• Si vostè no ha informat el comprador d’aquest dret de devolució i de com pot exercir-lo (per exemple, indicant-ho en les condicions generals de venda de la seva pàgina web), el termini de desistiment finalitzarà als 12 mesos d’haver expirat el termini de 14 dies.

Segons la normativa de la UE, si un client ha comprat un producte defectuós, no funciona o no correspon a l’anunciat, el venedor ha de reparar-lo, canviar-lo, fer-li un descompte o reemborsar-li l’import abonat.

Cal ressaltar que, com succeeix amb freqüència en dret, el desistiment està sotmès a una sèrie d’excepcions, contemplades en la llei, i aquests supòsits són:

• La prestació de serveis, una vegada que el servei s’hagi executat completament, quan l’execució hagi començat, amb el consentiment exprés previ del consumidor i usuari i amb el reconeixement per la seva part que és conscient que, una vegada que el contracte hagi estat executat completament per l’empresari, haurà perdut el seu dret de desistiment.
• El subministrament de béns o la prestació de serveis el preu dels quals depengui de fluctuacions del mercat financer que l’empresari no pugui controlar i que es puguin produir durant el període de desistiment.
• El subministrament de béns confeccionats conforme a les especificacions del consumidor i usuari o clarament personalitzats.
• El subministrament de béns que es puguin deteriorar o que caduquin amb rapidesa.
• El subministrament de béns precintats que no siguin aptes per a ser retornats per raons de protecció de la salut o d’higiene i que hagin estat desprecintats després del lliurament.
• El subministrament de béns que després del seu lliurament i tenint en compte la seva naturalesa s’hagin barrejat de manera indissociable amb altres béns.
• El subministrament de begudes alcohòliques el preu de les quals hagi estat acordat en el moment de subscriure el contracte de venda i que no puguin ser lliurades abans de 30 dies, i el valor real de les quals depengui de fluctuacions del mercat que l’empresari no pugui controlar.
• Els contractes en els quals el consumidor i usuari hagi sol·licitat específicament a l’empresari que el visiti per a efectuar operacions de reparació o manteniment urgent; si en aquesta visita, l’empresari presta serveis addicionals als sol·licitats específicament pel consumidor o subministra béns diferents de les peces de recanvi utilitzades necessàriament per a efectuar les operacions de manteniment o reparació, el dret de desistiment s’ha d’aplicar a aquests serveis o béns addicionals.
• El subministrament d’enregistraments sonors o de vídeos precintats o de programes informàtics precintats que hagin estat desprecintats pel consumidor i usuari després del lliurament.
• El subministrament de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, amb l’excepció dels contractes de subscripció per al subministrament d’aquestes publicacions.
• Els contractes subscrits mitjançant subhastes públiques.
• El subministrament de serveis d’allotjament per a finalitats diferents del de servir d’habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles, menjar o serveis relacionats amb activitats d’esplai, si els contractes preveuen una data o un període d’execució específics.
• El subministrament de contingut digital que no es presti en un suport material quan l’execució hagi començat amb el consentiment exprés previ del consumidor i usuari amb el coneixement per la seva part que en conseqüència perd el seu dret de desistiment.

I què passa amb les despeses d’enviament?

En el cas que el client exerceixi el seu dret de desistiment dins d’aquests terminis que hem comentat (al·lega simplement que el producte no li agrada), la seva empresa haurà d’acceptar la devolució i reemborsar-li el pagament rebut. Però serà ell qui s’haurà de fer càrrec dels costos de devolució. Només haurà d’assumir-los la seva empresa si així ho accepta voluntàriament, o si no ha informat el consumidor que ha d’assumir-los ell (comprovi que les condicions de venda incorporades en el seu web inclouen el dret de desistiment de 14 dies, per a evitar que aquest termini es prolongui 12 mesos més, i que indiquen també que, en cas de desistiment, el comprador ha d’assumir les despeses d’enviament).

Atenció: tret que el propi comerciant s’ofereixi a recollir-lo, el consumidor retornarà el producte en perfectes condicions al comerciant o a una persona autoritzada per ell, com a molt tard en el termini de 14 dies a partir de la data en què comuniqui la seva decisió de desistiment del contracte al comerciant. Serà llavors quan l’empresari haurà de retornar els diners sense demora, incloses les despeses de transport, excepte si el consumidor ha optat per una mena de lliurament especial, per exemple, urgent en 24 hores, i en aquest cas el consumidor haurà d’abonar la diferència de costos entre els dos tipus de lliurament.

El comerciant haurà de procedir al reemborsament utilitzant el mateix mitjà de pagament emprat pel consumidor per a la transacció inicial, tret que el consumidor hagi disposat expressament el contrari i sempre que el consumidor no incorri en cap despesa com a conseqüència del reemborsament. Si transcorren més de 14 dies i el comerciant no retorna les quantitats abonades, el consumidor tindrà dret al doble de la quantitat.

La normativa estableix que, excepte el cas que el comerciant s’hagi ofert a recollir ell mateix els béns, en els contractes de venda, el comerciant podrà retenir el reemborsament fins a haver rebut els béns, o fins que el consumidor hagi presentat una prova de la devolució dels béns, segons quina condició es compleixi primer.

Garanties en cas de productes defectuosos

Pot succeir que el comprador retorni el producte perquè no és conforme amb el contracte (és defectuós, no reuneix les qualitats o característiques que s’indicaven en el seu web, etc.). En aquests casos, com a venedor respon de les faltes de conformitat que es manifestin en els dos anys següents al lliurament. En productes de segona mà es pot pactar un termini menor, encara que no inferior a un any.

Si el producte és defectuós, el consumidor pot optar entre exigir la seva reparació o el lliurament d’un de nou, excepte si una d’aquestes opcions és impossible o desproporcionada.

En aquests supòsits la llei estableix que la reparació i la substitució han de ser gratuïtes per al consumidor. Per tant, les despeses necessàries per a esmenar el defecte (mà d’obra i materials) i les despeses d’enviament van a càrrec de l’empresa.

Informació precontractual respecte als enviaments

Hem de recordar que la llei estableix que abans que el consumidor quedi vinculat per qualsevol contracte a distància (així és com denomina la normativa a les compres en línia), l’empresari ha de facilitar de manera clara i comprensible informació sobre el preu total dels béns o serveis, inclosos els impostos i les despeses de transport o lliurament.

Per tant s’ha de comprovar detingudament els termes i condicions inclosos als webs de venda en línia, ja que aquí és on s’especifica tota la informació respecte al procés de compra. Això és essencial, ja que ens ha de dir de manera clara si existeixen despeses d’enviament i quines són, a més de què succeeix si seleccionem una tarifa o una altra (per exemple, normal o exprés). A més els llocs web de comerç hauran d’indicar de manera clara i llegible, com a molt tard a l’inici del procediment de compra, si s’aplica alguna restricció de lliurament.