No estamos ante una norma menor ni meramente formal: redefine la atención al cliente como un derecho exigible, medible y sancionable, con implicaciones directas en contratos, procesos internos, canales digitales y gestión del riesgo legal.

1.- De “servicio auxiliar” a obligación regulada

Hasta ahora, la atención a la clientela se movía en una zona gris: principios generales, normativa sectorial dispersa y una elevada tolerancia práctica a modelos poco eficaces.

La Ley 10/2025 rompe ese esquema y establece:

• Parámetros mínimos obligatorios de calidad
• Derechos concretos para la clientela
• Obligaciones objetivas para las empresas
• Carga de la prueba a cargo del empresario

Atención. Esto implica un cambio de enfoque en la atención al cliente, que pasa a ser materia de cumplimiento normativo, no solo de reputación o experiencia de usuario.

2.- Ámbito de aplicación: más amplio de lo que parece

La ley afecta principalmente a:

Servicios básicos de interés general

Energía, agua, telecomunicaciones, transporte, servicios postales y sector financiero (este último con especialidades sectoriales).

Grandes empresas de cualquier sector

Empresas o grupos que cumplan uno solo de estos criterios:

• ≥ 250 personas trabajadoras
• 50 M€ de facturación
• 43 M€ de balance

Y un matiz clave: da igual el canal (online, telefónico, presencial), la externalización del servicio o incluso que el prestador esté fuera de España si opera con clientela en territorio nacional.

3.- Obligaciones que cambian la práctica diaria

Atención personalizada obligatoria

• Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos o IA.
• El cliente puede exigir interlocución con una persona física en cualquier momento.
• El 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse en menos de 3 minutos.

Atención. Para muchas empresas, esto exige revisar profundamente call centers, flujos digitales y dimensionamiento de personal.

Trazabilidad total de consultas y reclamaciones

Cada consulta, queja, reclamación o incidencia debe:

• Generar clave identificativa
• Dejar constancia documental en soporte duradero
• Permitir seguimiento del estado del expediente

Este punto es especialmente relevante desde la óptica probatoria y sancionadora.

Prohibición de cortar servicios durante una reclamación

En servicios de tracto sucesivo:

• No puede suspenderse el servicio si la reclamación está relacionada con el motivo del corte.
• La suspensión solo es posible en supuestos muy concretos (seguridad).

Atención. Esto impacta directamente en políticas de recobro, suspensión automática y gestión de impagos.

Resoluciones motivadas y vías alternativas

Las respuestas empresariales:

• Deben ser individualizadas y motivadas
• No pueden cerrarse por silencio o por el mero transcurso del plazo
• Deben informar de mecanismos de resolución extrajudicial

La reclamación deja de ser un trámite y pasa a ser un procedimiento con garantías mínimas.

4. Atención telefónica: uno de los núcleos duros de la ley

La norma es especialmente exigente en este ámbito:

• El servicio no puede tener un coste superior a una llamada estándar.
• Los números de tarificación especial deben tener alternativa gratuita.
• Prohibida cualquier derivación encubierta a números de pago.
• El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa.
• El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos.

Atención. Aquí hay riesgo claro de incumplimiento masivo en sectores muy concretos.

5. Accesibilidad, idioma y colectivos vulnerables

La ley introduce obligaciones reforzadas en:

• Atención a personas mayores y con discapacidad
• Adaptación a competencias digitales reales
• Atención en la misma lengua en la que se formule la reclamación
• Prioridad en atención telefónica para colectivos vulnerables

Atención. Conecta directamente con políticas de igualdad, accesibilidad y ESG, cada vez más relevantes en auditorías y licitaciones.

6. Evaluación, auditoría y sanciones

Las empresas deberán:

• Implantar un sistema interno de evaluación de la calidad del servicio
• Someterlo a auditoría anual independiente
• Tener la documentación disponible para Consumo

El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, con sanciones conforme a la normativa estatal y autonómica.

7. Plazo de adaptación: el tiempo corre

La ley concede un plazo de 6 meses desde su entrada en vigor para adaptar:

• Protocolos
• Canales de atención
• Contratos y condiciones generales
• Formación del personal
• Sistemas tecnológicos

Para muchos operadores, este plazo será ajustado.

8. Dónde está el valor añadido

Esta norma abre un campo claro de actuación profesional:

• Auditoría preventiva de servicios de atención al cliente
• Revisión contractual y de condiciones generales
• Rediseño de procesos internos y protocolos de reclamación
• Acompañamiento en inspecciones y procedimientos sancionadores
• Formación a equipos internos

Atención. No es solo una norma de consumo: es compliance operativo puro.

La Ley 10/2025 marca un antes y un después. Quien la vea como una obligación formal llegará tarde. Quien la entienda como una pieza estratégica de cumplimiento y gestión del riesgo, llegará con ventaja. El mensaje es claro: la atención al cliente entra de lleno en el radar regulatorio y conviene anticiparse.